従来のコールセンターの働き方に
疑問をもっていた
one netの経営メンバーが新入社員としてコールセンターで働き始めた頃、「働き方」に注目が集まる前だったこともあり、コールセンターは成果主義が主流。ノルマの達成が最優先で、評価基準は成績のみ。残業や、成果次第で収入が変動することも当たり前でした。代表の星をはじめとする現one netの経営メンバーはそれぞれ、当時スタッフとしてコールセンターで働きながら、そんな環境に疑問を持っていました。コミュニケーションやモチベーションを考えながらスタッフを動かすほうが効率的であると考えていたのです。
one netを設立。
個人の成果より成長にフォーカスする。
各々のメンバーが1つの職場に集まったことをきっかけに、新たな事業が立ち上がり、やがて、その事業部が独立。2016年にone netとして設立されました。大手通信キャリアの回線販売を中心とした事業を展開し、代表の星は当時役員として参画しました。設立直後は成果主義でも業績は順調にのびていましたが、景気動向や携帯料金に関する時勢の影響も手伝って、業績にかげりが見え始めました。売上は安定せず、離職率が高まり、星は成果ありきのやり方に、改めて限界を感じていました。そして、これを機に大きく方針を見直すことにしたのです。それは、成果よりもプロセスを重視する考え方でした。個人の成績ではなく成長にフォーカスし、ノウハウは属人的にせずに再現性を高め、全体の受注確率を上げる方向に舵を切ることにしたのです。しかし経営メンバーの意見は、「理想的ではあるものの、実際は難しいのではないか」というのが大半でした。
「成果重視」から
「スタッフの成長重視」へシフト
大きな勇気のいる決断でしたが、考え抜いた上での結論でした。ノルマは廃止、トークスクリプトを標準化。スタッフのスキルアップを重視し、業績が上がらなくても、正しい努力をしていれば良しとする評価を徹底しました。さらに、成果がともなわず悩んでいるスタッフには、面談などで丁寧なケアも行うことで、離職率の低下を図ったのです。
方針転換に納得がいかないスタッフの退職や、業績の一時的な落ち込みはありましたが、コールセンターの常識を覆す取り組みは、やがて成果を出し始めました。徐々に業績は回復し、順調に売上ふが伸びるように。社員のエンゲージメントも高まり、「給与のために働く」という価値観から、「この会社が好きだから頑張りたい」と思うスタッフが増えたことで、人材も顕著に成長。業績は拡大し、今後の新しい事業展開にも繋がっていきます。
one netのこれから
2021年、私たちはそんな人材の力を原動力に「Human
Central」を掲げ、これまで蓄積してきた、営業を成功に導くためのプロセス、人材を長く大きく育てるノウハウを活かし、幅広く事業を展開し、未来の社会に必要なサービスを提供し続けていきます。
これからも、「人材を育成する企業」として、事業の拡大だけではなく、雇用をはじめとする社会への貢献も視野に入れ、お客様はもちろん、one
netに関わる人や地域すべてに幸せをもたらすような存在を目指します。